Analyse de portefeuille clients
Utilisez-vous réellement la répartition de votre portefeuille clients pour agir ?
Dans beaucoup d’entreprises, cet outil, pourtant à portée de main, n’est pas utilisé. Objectivement (nous ne sommes pas là pour mettre de bonnes notes, mais pour développer du business), qu’en est-il chez vous ?
Quelques clés pour une analyse utile …
Méthode 1 : la distribution de Pareto
- Votre portefeuille client suit-il la distribution de Pareto ?
- Citez les 20% de vos clients qui représentent 80% de votre chiffre d’affaires …
- Représentent-ils également 20% de votre marge ?
- Qui sont-ils réellement ? Quelles sont leurs attentes ? leur niveau de satisfaction ?
- Sont-ils impliqués , engagés ? Prêts à co-construire avec vous ?
Vous avez des réponses solides et concrètes, justifiées par des données fiables et représentatives : Bravo ! (sinon, appelez-nous … vous avez une mine d’or d’informations inexploitées pour votre business)
psst … un peu de culture : Pareto ???
Vilfredo Pareto sociologue ET économiste italien du XIX° et début XX° avec des contributions contestées, abhorrées ou célébrées (actions logiques et non-logiques, optimum, utilité ordinale, …). Bref, on vous recommande de re(lire), ça reste enrichissant 😉.
Méthode 2 : ABC (et ça n’est pas l’alphabet)
Pas l’activity based costing (méthode d’analyse anglo-saxonne où les coûts sont basés sur l’activité) : certes Celinne a fait de l’audit et du contrôle de gestion, mais ça n’est pas le sujet du moment.
On reste dans la même logique de segmentation par rapport au chiffre d’affaires (ou par rapport à la marge, c’est bien aussi de pouvoir confronter les résultats !), mais cette fois-ci en 3 catégories :
- 20% des clients représentent 80% du CA
- 30% des clients représentent 15% du CA
- 50% des clients représentent 5% du CA
Sur quelles catégories veut-on agir ? Pourquoi ? Le « comment » en découlera presque logiquement.
Et puis ABCD, RFM, PMG … (vous allez faire tout l’alphabet comme ça ?)
En fonction du niveau de maturité de l’entreprise, des données disponibles et de vos objectifs, l’analyse du portefeuille clients permet de segmenter avec des notions de rythme, de fréquence d’achat, de panier ou ticket moyen, …
L’analyse du portefeuille clients est une étape indispensablement utile pour savoir où nous en sommes et agir en cohérence avec nos objectifs.
Prêt à venir nager avec nous dans l’océan des possibles … on se téléphone, on s’écrit, on en parle et surtout on agit !